DESAFIO

Acelerar a digitalização do mercado de consórcios com uma experiência encantadora

O Klubi é uma fintech brasileira digital-first, fundada em 2021 e autorizada pelo Banco Central a operar como administradora de consórcios. A empresa nasceu com o objetivo de transformar um setor tradicionalmente marcado por burocracia, fricção e comunicação ineficiente, simplificando a contratação de crédito por meio da digitalização e do uso estratégico de inteligência artificial.

Apesar da crescente popularidade do modelo de consórcios no Brasil, o processo historicamente sempre foi lento e sujeito a ruídos, especialmente devido à comunicação fragmentada entre as partes e às opções limitadas de pagamento. Para mudar essa percepção e se diferenciar no mercado, o Klubi precisava oferecer uma comunicação direta, conversacional e personalizada, capaz de acompanhar toda a jornada do cliente de forma fluida.

O desafio estava em fazer isso em escala, mantendo a qualidade do atendimento e a eficiência operacional. Para alcançar esse objetivo, o Klubi buscou um parceiro de tecnologia com experiência em mensageria, automação e orquestração de jornadas digitais.

Processos otimizados com novos canais digitais, fluxos conversacionais automatizados e pagamentos integrados 

O Klubi firmou uma parceria com a Infobip para implementar uma estratégia de comunicação e pagamentos baseada nos canais digitais mais populares e eficientes do mercado, combinados com automação e inteligência artificial. O objetivo foi garantir uma experiência conversacional perfeita desde o primeiro contato até o pagamento e o suporte pós-venda.

Com o WhatsApp sendo o aplicativo de mensagens preferido por grande parte da população brasileira, o canal se tornou o principal ponto de contato com os clientes. No entanto, com o crescimento do RCS no país e as vantagens do SMS em casos específicos, ficou claro que uma abordagem orquestrada, com múltiplos canais trabalhando de forma integrada, seria a melhor forma de atender às diferentes necessidades ao longo da jornada.

Por isso, o Klubi começou a implementar também o SMS para comunicações transacionais, como 2FA, e e-mails para interações promocionais como abandono de carrinho e ofertas especiais. Além disso, eles já estão em experimentação com o RCS para entender se é um canal que faz sentido para as jornadas do Klubi e em que momentos ele pode ser utilizado.  

Depois que os leads são qualificados, eles são transferidos para um agente humano, passo importante para gerar confiança e para finalizar a negociação.  

Para fazer uma passagem fluida e sem ruídos entre essas duas etapas, o Klubi implementou o Conversations, nosso contact center na nuvem. Através dele, os agentes têm uma visão completa da jornada do lead até aquele momento e podem continuar a conversa de uma forma contextualizada e ágil.  

A jornada conversacional na prática:

1. Descoberta (Discovery)

A jornada começa quando os clientes acessam o site do Klubi por meio de anúncios pagos, buscas orgânicas ou indicações de parceiros. A partir desse ponto, fluxos automatizados de comunicação entram em ação para responder dúvidas, manter o engajamento e entregar mensagens personalizadas no momento certo.

2. Qualificação de leads

Após o primeiro contato, os leads entram em fluxos de qualificação que combinam agentes de IA e representantes humanos de vendas. Mais de 60 jornadas mapeadas ajudam a filtrar, qualificar e reengajar potenciais clientes. Leads que abandonam o processo nesse estágio passam por campanhas de reativação com mensagens RCS conversacionais, aproveitando o custo-benefício do canal e seu suporte a mídia rica.

3. Negociação de vendas

Na fase mais crítica da jornada, o Klubi utiliza chatbots baseados em regras e seus próprios agentes de IA generativa, integrados à plataforma Answers, para apresentar planos, negociar parcelas e tratar objeções. Quando necessário, a conversa é transferida de forma fluida para um agente humano por meio do contact center na nuvem Conversations, com visão completa da jornada do lead.  

4. Pagamentos integrados

Antes da adoção do WhatsApp Payments, os clientes recebiam códigos PIX ou boletos em mensagens separadas, o que adicionava etapas e aumentava o risco de abandono. Com a automação no WhatsApp, o pagamento acontece no mesmo fluxo da conversa, com botões como “Copiar código PIX” ou “Copiar código do boleto”, tornando o processo mais simples e intuitivo.

5. Suporte pós-venda

Além das vendas, chatbots também atuam no atendimento ao cliente, respondendo dúvidas frequentes e fornecendo informações em tempo real. Quando necessário, o atendimento é escalado para agentes humanos, garantindo continuidade na experiência.

Aumento de 4x nas conversões de leads e maior eficiência operacional

A implementação das soluções da Infobip gerou resultados expressivos para o Klubi:

• 4x mais conversões de leads, impulsionadas por fluxos automatizados que aumentam a eficiência de todo o processo de vendas
• 3x redução na equipe de atendimento, graças à filtragem de leads e automações baseadas em IA
• 25% de aumento na taxa de conversão para compra, diretamente relacionado ao uso de pagamentos no WhatsApp Business Platform

A adoção de uma estratégia multicanal, escolhendo o canal ideal para cada caso de uso, permitiu ganhos de eficiência sem comprometer a qualidade do serviço. Em campanhas de reativação, por exemplo, a Klubi obteve a mesma taxa de conversão utilizando RCS em vez de WhatsApp, com um custo por aquisição 3,5 vezes menor.

O sucesso da Klubi demonstra como a adoção de novas tecnologias e o uso estratégico de IA podem se transformar em vantagem competitiva, ajudando a redefinir a percepção do mercado de consórcios no Brasil.